AI tager telefonen: British Gas-sag kan blive dansk varsel

British Gas-ejeren Centrica skærer 1.300 callcenterjob og forklarer udviklingen med, at kunderne i stigende grad vælger digitale kanaler frem for telefonen. Sagen er britisk, men den rammer direkte ned i en debat, som også er relevant i Danmark.

Ifølge TheGuardian vil Centrica skære 800 job oven i de 500 nedskæringer, selskabet allerede har bekræftet. Nedskæringerne rammer kundeservicehold i Glasgow, Edinburgh, Cardiff, Leicester, Stockport og Leeds og svarer til en reduktion på omkring 14 procent over to år.

Centrica kobler planen til en mere målrettet brug af AI-værktøjer, men selskabets topchef, Chris O’Shea, siger, at nedskæringerne især skyldes ændret kundeadfærd.

“AI isn’t driving these particular job reductions; that’s mainly due to changing customer behaviour,” siger han.

Kunderne går digitalt først

Centrica oplyser, at mere end 90 procent af kunderne bruger digitale kanaler som første indgang, og at antallet af kundeopkald er faldet med 20 procent. Det er den udvikling, selskabet bruger som forklaring på, at der fremover skal være færre medarbejdere på telefonerne og flere ressourcer omkring den digitale kontakt med kunderne.

Samtidig steg overskuddet i Centricas retail-division, som blandt andet omfatter British Gas, til 346 mio. pund i årets første seks måneder. Året før var tallet 338 mio. pund. Det skete, selv om antallet af private British Gas-kunder faldt fra 7,5 mio. til 7,45 mio.

Den kombination gør sagen følsom. På den ene side bruger flere kunder digitale løsninger. På den anden side sker nedskæringerne i en periode, hvor forretningen fortsat tjener store beløb på detaildelen.

Derfor er sagen relevant i Danmark

I Danmark er mange borgere allerede vant til digital selvbetjening, apps, netbank, MitID og digitale beskeder. Derfor er det ikke svært at forestille sig, at danske virksomheder kan se samme logik som Centrica: Hvis flere henvendelser kan flyttes væk fra telefonen, kan kundeservice gøres billigere og hurtigere.

Men British Gas-sagen viser også den kritiske bagside. Digital modenhed betyder ikke, at alle kunder kan eller vil klare sig uden menneskelig hjælp. Hvis telefonisk kundeservice bliver skåret for hårdt ned, kan det især ramme kunder med komplekse problemer, svage digitale færdigheder eller behov for en konkret menneskelig vurdering.

For danske energiselskaber og andre store kundevendte virksomheder bliver spørgsmålet derfor ikke kun, hvor meget AI kan automatisere. Det bliver også, hvor meget menneskelig adgang der skal bevares, hvis kunderne fortsat skal føle sig hjulpet, ikke bare ekspederet.

Vores team kan have anvendt AI til at assistere i skabelsen af dette indhold, som er gennemgået af redaktørerne.