Når CRM-systemet selv følger op, bliver pipelinen mere levende

Sælgerne indtaster noter, ændrer status og opretter påmindelser manuelt, når de husker det. Resultatet er ofte en pipeline, som viser gårsdagens situation i stedet for de aktiviteter, der faktisk foregår lige nu.

Et CRM-system skal understøtte handling

CRM er en forkortelse for customer relationship management og bruges til at samle oplysninger om kunder, kontakter og salgsmuligheder. Systemets værdi afhænger imidlertid af, om oplysningerne bliver opdateret og omsat til konkrete handlinger. Microsoft beskriver moderne CRM-løsninger som værktøjer, der kan følge salget fra kundeemne til ordre og hjælpe medarbejderne med at holde styr på konti, kontakter og salgsmuligheder.

Når CRM-systemet forbindes med e-mail, kalender, telefon og virksomhedens øvrige salgsværktøjer, kan flere rutineopgaver udføres automatisk. Det kan eksempelvis være registrering af en samtale, ændring af en salgsfase eller oprettelse af en opfølgningsopgave. Dermed bliver systemet ikke blot et sted, hvor medarbejderne opbevarer information, men et redskab, der aktivt understøtter salgsprocessen.

Nye leads kan fordeles med det samme

Når et nyt kundeemne kommer ind gennem en formular, annonce eller anden kanal, bør det hurtigt placeres hos den rette medarbejder. Et automatiseret workflow kan oprette leadet, tilføje kilden og fordele det efter geografi, produktområde eller andre relevante kriterier. Sælgeren kan samtidig modtage de oplysninger, der er nødvendige for at forstå henvendelsens baggrund.

Fordelingen bør følge klare regler, så ansvaret ikke bliver uklart. Hvis flere medarbejdere modtager det samme lead, risikerer virksomheden dobbelt kontakt, mens manglende fordeling kan betyde, at ingen reagerer. Automatiseringen skaber derfor størst værdi, når den understøtter en arbejdsproces, som allerede er tydeligt defineret.

Opkald og e-mails kan opdatere pipelinen

Sælgere bruger ofte tid på at dokumentere aktiviteter, som allerede findes i andre systemer. Et gennemført opkald kan være registreret i telefonløsningen, mens en aftale ligger i kalenderen og korrespondancen i indbakken. Når disse oplysninger forbindes med CRM-systemet, kan pipelinen opdateres uden gentagen manuel indtastning.

Effektiv CRM automatisering handler derfor ikke blot om at udsende påmindelser. Den største værdi opstår, når opkald, e-mails, møder og næste opgave forbindes med omhu i et sammenhængende salgsflow. Carter & Co beskriver blandt andet systemer, hvor kontaktresultater opdaterer pipelinen, mens opfølgnings- og reaktiveringsforløb overtager, når et lead endnu ikke er klar.

Opfølgning må ikke bero på hukommelsen

Mange salgsmuligheder kræver flere kontaktpunkter, før kunden er klar til at træffe en beslutning. Hvis opfølgningen alene afhænger af sælgerens kalender, kan opgaver let blive overset i travle perioder. Et CRM-workflow kan i stedet oprette næste aktivitet, sende en intern påmindelse eller placere kundeemnet i et relevant bearbejdningsforløb.

HubSpot beskriver workflowautomatisering som hændelsesstyrede processer, der blandt andet kan holde salgsmuligheder i bevægelse og vedligeholde CRM-data. Det betyder ikke, at al kommunikation skal sendes automatisk, men at systemet kan sikre, at næste skridt bliver synligt og tildelt en ansvarlig medarbejder.

Tabte muligheder kan få nyt liv

Et nej er ikke altid et permanent afslag. Kunden kan have manglet budget, haft andre prioriteter eller været bundet af en eksisterende aftale, da den første dialog fandt sted. CRM-systemet kan registrere årsagen og automatisk gøre salgsteamet opmærksom på sagen igen efter en passende periode.

Reaktivering bør dog tage højde for den tidligere dialog. En standardbesked, som ignorerer kundens begrundelse, kan svække relationen i stedet for at genåbne den. Derfor skal automatiseringen levere kontekst og timing, mens sælgeren vurderer, hvordan kontakten bedst genoptages.

Dårlige data bliver også automatiseret

Automatisering løser ikke problemer med forældede kontaktoplysninger, uklare salgsfaser eller manglende disciplin. Tværtimod kan et forkert opsat workflow sprede fejl hurtigt og gøre det vanskeligere for medarbejderne at stole på systemet. Salesforce fremhæver, at CRM-automatisering blandt andet bruges til at holde kundeprofiler opdaterede, så teams kan arbejde ud fra aktuelle oplysninger.

Virksomheden bør derfor begynde med at gennemgå datakvalitet, ansvar og kriterierne for hver fase i pipelinen. Det skal være tydeligt, hvad der udløser en automatiseret handling, og hvornår en medarbejder skal tage over. Løbende kontrol er nødvendig, fordi salgsprocesser og kundernes adfærd ændrer sig over tid.

Fra digitalt arkiv til aktiv salgsassistent

Den mest værdifulde CRM-automatisering er sjældent den mest omfattende. Virksomheder kan med fordel begynde med en enkelt flaskehals, eksempelvis fordeling af nye leads eller opfølgning efter udsendte tilbud. Når arbejdsgangen fungerer og bliver anvendt af salgsteamet, kan flere dele af processen gradvist forbindes.

Målet er ikke at fjerne den menneskelige relation fra salget. Teknologien skal håndtere gentagelser, sikre bedre data og gøre næste handling tydelig, mens sælgeren står for vurdering, rådgivning og forhandling. På den måde udvikler CRM-systemet sig fra et passivt arkiv til en aktiv salgsassistent, der hjælper teamet med at holde momentum i hver salgsmulighed.

Vores team kan have anvendt AI til at assistere i skabelsen af dette indhold, som er gennemgået af redaktørerne.