Bliv bedre til at forstå dine kunder

Mange virksomheder har svært ved at erkende, at de ikke altid ved nok om deres kunder. Det er nemlig de færreste virksomheder som kender deres kunder på et niveau hvor man kender til deres præferencer, og mange virksomheder ved heller ikke hvornår det er bedst at tage kontakt til kunderne. I denne artikel kan du læse, hvordan du kan blive bedre til at forstå dine kunder, så du kan øge dit salg.

Den første kontakt med en ny kunde kan altid være nervepirrende og besværlig. I åbningsdialogen er det vigtigt, at man får nævnt de rigtig ting, så man får kundens interesse. Et dårligt førstehåndsindtryk er stort set umulig at overkomme, og det vil i mange tilfælde betyde lang ventetid, før man får omvendt kunden igen. Ved at give et dårligt førstehåndsindtryk vil man opleve en kunde som vil virke tøvende, og måske lige frem afholde sig fra at kontakte dig igen.

Omvendt vil virksomheden der tager kontakt også frygte, at man vil give et dårligt førstehåndsindtryk igen til en anden kunde, og derfor kommer mange virksomheder til at tage det nemme valg - nemlig at stoppe med at tage kontakt til nye kunder i lang tid. Dette er ærgerligt, da det naturligvis vil være kontakten til nye kunder som vil opretholde og øge omsætningen, og som kan løfte en virksomhed til det næste niveau.

Hvis du har en virksomhed som netop har problemer med at tilegne nye kunder og åbne den første dialog, så findes der en metode, som kan gøre dig til en bedre sælger, og som kan gøre dig bedre til at skabe nye dialoger med potentielle kunder.

Metoden er at foretage en kundeundersøgelse. At foretage en kundeundersøgelse kan give dig mulighed for at indlede en dialog med kunden uden at skulle sælge et produkt eller en ydelse. En kundeundersøgelse er en bekvem måde at starte dialog med en potentiel kunde. I virkeligheden er det startskuddet i en salgsproces. I kundeundersøgelsen er der fokus på at stille relevante spørgsmål, som derved kan skabe en forståelse af kunden og forstå hvilket behov eller interesse kunden har.

Du tænker sikkert nu; Hvordan kan jeg gennemføre en god kundeundersøgelse, der både giver mig relevante og brugbare informationer om en potentiel kunde, samtidig med at jeg kan sælge mine produkter? Det kan du få svaret på herunder.

En kundeundersøgelse kan gennemføres på flere forskellige måder, som skal foretages naturligt ud fra den situation man står i. En dybdegående metode til at skabe forståelse er et personligt kvalitativt interview, hvor kunden har accepteret et besøg. Her kan du frit gå i dybden og demonstrere dine produkter. Dette kan give en indgående forståelse for kundens holdninger og præferencer. En anden metode er at gennemføre et telefoninterview, hvor du har en samtale med en potentiel kunde.

En tredje metode kan være at gennemføre en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse, hvor du sender et større antal skemaer ud til sine potentielle kunder. Her vil man naturligvis forvente, at tilbagemeldingen på spørgeskemaundersøgelsen vil være lav. Omvendt kan du antage, at de kunder der vælger at respondere er de mest interesserede kunder. Dette kan du anse som værende en filtrering af kundeemner, der kan være tidsbesparende. Hvis du vælger denne undersøgelsesmetode anbefaler vi at lave spørgeskemaundersøgelsen online - der findes en masse gratis hjemmesider. Dette gør, at du kan behandle din data digitalt, hvilket er en del nemmere end hvis du havde benyttet papir og kuglepen.

For at få det maksimale udbytte ud af sin research

Uanset hvilken metode man vælger til sin markedsundersøgelse, er der tre vigtige værktøjer, man skal bruge til at gennemføre undersøgelsen for at få det maksimale ud- bytte af sin research. Dette ses i modellen ‘Spørgeværkstøjer’, der viser tre værktøjer, man skal bruge, når man går i gang med at lave kundeundersøgelser: 1) Spørgeprotokol- len, 2) Emnelisten, og 3) Kundedatabasen.

Spørgeprotokollen er fundamentet for enhver kundeundersøgelse. Når man udarbejder en spørgeprotokol, skal man afklare hvilke spørgsmål, man skal stille kunden for bedst at afdække det, man ønsker at vide. De spørgsmål, man vil stille, kan falde i flere kategorier. Nogle handler om faktuelle oplysninger om kun- dens behov, f.eks. virksomhedens størrelse eller årlige forbrug. En an- den gruppe spørgsmål kan handle om kundens behov - herunder hvilke problemer eller udfordringer, kunden står overfor. Spørgsmålene kan også afdække, hvilke holdninger kunden har til produktet, og om produktet lever op til kundens forventninger og behov. Endelig kan en række spørgsmål afdække kundens købsproces, blandt andet hvornår og hvordan, kunden foretager sine indkøb. Find mere inspiration til de spørgsmål, man kan stille i de forskellige kategorier i tabellen på næste side.

Det andet værktøj i modellen Spørgeværktøjer er Emnelisten. Emnelisten er ganske enkelt listen over alle de virksomheder eller personer, som skal interviewes eller have tilsendt et spørgeskema. De to vigtige punkter omkring en emneliste er, at den har den rigtige længde, og at den har det rigtige indhold. I forhold til længden kan det være, at listen ikke skal indeholde for mange emner, men oftest er problemet snarere, at den er for kort. Kun hvis man har mange emner på listen (f.eks. 100) kan man være sikker på at få en tilstrækkelig mængde svar og derved nærmere indblik i markedet. Når det gælder indholdet af emnelisten, er det selvfølgelig afgørende, at man har fundet frem til de relevante kundeemner - kunder, der på den ene eller anden vis kunne være interesserede i virksomhedens ydelser eller produkter. Emnelisten skal sandsynligvis indholde mulige kundeemner indenfor mange vidt forskellige typer kundesegmenter, da hele formålet med en kundeundersøgelse kan være at finde frem til hvilken type kunder der er den helt rigtige for virksomhedens produkter og services. Heldigvis er der masser af kilder til at finde navne til sin emneliste. Først på listen står alle de personer, man allerede har været i kontakt med og har liggende i sin bunke med visitkort. Andre navne får man måske ved at læse aviser eller fagblade, og mangler man yderligere navne, er der uendelige mængder at finde online på de gule sider eller i andre navnedatabaser, hvor man kan søge på branche og andre specifikke virksomhedsoplysninger.

Det tredje og sidste værktøj i modellen Spørgeværktøjer er Kundekartoteket. Kundekartoteket kan godt omfatte emnelisten, men den helt afgørende forskel er, at kundekartoteket er det sted, hvor man registrerer alle de informationer, man indsamler om sine kundeemner. Kundedatabasen kan have mange formater. Nogle vil måske bare bruge adressekartoteket i e-mail programmet eller endda et papirbaseret mappesystem. Andre muligheder er et regneark, et databaseprogram, eller en af de mange online services, hvor man via et website kan opbygge et kundekartotek og betale på abonnementbasis for denne service. Det afgørende kriterium for at kundekartoteket fungerer er, at der er let adgang til informationerne, lige når man sidder og ringer til kunden og har brug for dem. Des- uden er det vigtigt, at det er muligt at registrere de informationer, man indsamler om kunderne på en måde, hvor det er let at sortere og filtrere i dem. Kun på den måde kan man efterfølgende finde frem til netop de kundeemner, som er de mest hotte, og som man skal fokusere på først for at være effektiv i salget.

Når nogle virksomheder ikke benytter sig af muligheden for at blive klogere på kunden, kan det skyldes nogle emotionelle barrierer overfor at lave denne slags kundeundersøgelser. Nogle føler måske, at man ikke kan tillade sig at spørge kunden om visse ting, som f.eks. hvilken pris, kun- den vil betale for produktet eller ydelsen. Det kan man dog sagtens, og de fleste kunder vil sikkert endda med glæde give disse informationer, da de vil fore- trække at få tilbud fra leverandører, som forstår deres situation. En anden naturlig emotionel barriere virksomheder kan have er, at man synes, at kundeundersøgelser bare er et billigt salgstrick - som når en avissælger ringer og fore- giver at lave en undersøgelse af holdninger til avisen, kun for et øjeblik efter at forvandle sig til en nådesløs canvas sælger. Den slags kan man imidlertid sagtens selv undgå, så længe man beslutter sig for aldrig at gøre forsøg på at sæl- ge under en kundeundersøgelse. Selv til interesserede kunder er det meget bedre at sige, at man gerne vil give et tilbud senere, men at man netop nu er i gang med undersøgelsen. Derudover er den bedste måde at sikre at kunderne føler sig godt behandlet, at man laver sine kundeinterviews ud fra et oprigtigt ønske om at forstå kunden.

Opfølgningen på kundeundersøgelsen kommer i stedet 2-3 uger efter dens afslutning. Og nu er situationen pludselig en helt anden, når man ringer til kun- den: Hvor man før var en helt fremmed, kan kunden nu godt huske, at man har talt sammen før. Hertil kommer, at man nu har et rigtig godt salgsargument at starte samtalen med: “Som du måske husker, lavede vi en kundeundersøgelse i sidste måned, og det viste sig, at rigtig mange kunder havde et ønske om […]. Derfor ringer vi nu til alle de, som havde det behov, og nu kan vi tilbyde en løsning på netop det.” Allervigtigst er det dog, at man efter sin kundeundersøgelse på forhånd ved rigtig meget om kunden, og derfor både ringer til de rigtige og er sig mere bevidst om, hvordan man bedst kan imødekomme deres behov og præferencer.

Det er ofte bedre at finde et allerede eksisterende behov på markedet og dække det, fremfor at forsøge at pushe et produkt, som kunden ikke oplever et behov for. Dette er den fundamentale forskel på blot at tænke på salg, fremfor også at tænke i markedsføring, og netop kundeundersøgelser er et godt eksempel på, hvordan man kan blive bedre til at gå til markedet ved først at forstå det lidt bedre. De bedste virksomheder er nemlig dem, der forstår deres kunder. Det giver mulighed for at tilpasse både ens produkter og services og hele måden, hvorpå man kommunikerer med kunden. Hvis vi forstår kunden, så forstår kunden os.

1. Klarlæg hvilke spørgsmål du ønsker at få svar på fra dine kunder
2. Opbyg en lang emneliste over mulige kunder i for- skellige segmenter.
3. Opbyg en database, hvor du kan registrere de informationer, som du løbende indsamler om kundeemnerne.